С 16 по 18 апреля в Ташкенте проходит Banks & Business Expo 2025 — одна из крупнейших площадок для общения банков, финтех-компаний и инвесторов из более чем 30 стран. Участие принимают свыше 100 организаций и более 10 000 человек. В центре внимания выставки находятся технологии, цифровизация и будущее финансовых сервисов в регионе.
Одним из спикеров форума стал Игорь Ким, директор розничного бизнеса и член Правления AVO bank. В своём выступлении он рассказал, как за год после запуска AVO не просто вышел на рынок, а изменил поведение клиентов и подход к управлению деньгами.
Что происходит с пользователями?
Сегодня клиенты взаимодействуют с банком тогда, когда им удобно. 62% новых счетов открываются в ночное время или в выходные. Всё чаще клиенты проходят все этапы онлайн: от идентификации до получения кредитного лимита — без обращения в офис. По сути, привычка «сначала прийти в отделение» уходит в прошлое.
При этом растёт доверие: каждый пятый пользователь пришёл в AVO по рекомендации друга или коллеги. Люди не просто используют продукт, а делятся своим опытом.
Но есть и сложности
Часть клиентов продолжает пользоваться картой, как наличными — в основном для снятия средств. Это снижает выгоду от продукта и говорит о том, что привычки меняются не сразу.
Ещё одна важная проблема — безопасность. Некоторые пользователи до сих пор сообщают PIN-коды и OTP по телефону, не различая, где безопасно, а где — ловушка. В результате растёт число мошеннических операций, а сумма потери от мошенничества с онлайн-кредитами уже достигла 15 миллиардов сумов.
Что мы делаем как банк?
Мы понимаем, что привычки не меняются за один день, а вместе с цифровыми возможностями появляются и новые риски. Поэтому стараемся действовать неформально и понятно. Вместо сухих инструкций мы запустили мини-сериал о мошенничестве. Сняли четыре серии на двух языках, показали реальные сценарии, как обманывают людей, и — главное — как этого избежать. Эти видео посмотрели уже более 12 миллионов раз, и мы получили тысячи положительных откликов от зрителей.
Кроме того, мы встроили обучение прямо в приложение. Пользователи получают простые подсказки в нужный момент: как не пропустить платёж, как не попасть на уловку, как безопасно пользоваться кредитным лимитом. Всё максимально прозрачно, без сложных терминов.
И, конечно, мы всегда на связи. Наш контакт-центр работает круглосуточно, и за год мы уже обработали более 3 миллионов звонков. Там, где нужно объяснить, подсказать или помочь — мы это делаем. А чтобы клиент не ждал, мы внедрили умный IVR, приоритетные линии и ботов, которые закрывают типовые вопросы быстро и точно.
Наша цель — не просто дать доступ к продукту, а сделать так, чтобы человек пользовался им уверенно и с пониманием.
