Директор департамента по обслуживанию клиентов AVO bank Виталий Индин делится опытом создания и развития контакт-центра.
Команда AVO приступила к реализации масштабного проекта по запуску нового банковского продукта — кредитной карты AVO platinum. Виталий Индин подробно рассказывает о ключевых этапах этого процесса: подборе специалистов, внедрении инновационных методов обучения и реализации стратегий, которые позволили оперативно организовать обслуживание клиентов на высоком уровне.
Компания подошла также к подготовке AVO гидов с особым вниманием. Кандидаты проходили тестирование на способность к концентрации, обучаемость и демонстрировали практические навыки в заданиях, моделирующих реальные сценарии общения с клиентами. Из 100 приглашённых на собеседование предложение о работе получали лишь 10–15 наиболее квалифицированных.
Формирование первой команды AVO гидов началось за несколько месяцев до официального запуска кредитной карты. Сотрудники проходили интенсивную подготовку, в том числе обучение с использованием специального обучающего робота, моделирующего звонки клиентов. Это позволило специалистам контакт-центра получить практический опыт ещё до начала коммерческого запуска продукта и приступить к работе полностью подготовленными.
С запуском карты контакт-центр начал принимать тысячи обращений ежедневно. Для обеспечения высокого уровня сервиса был подключён резервный аутсорсинговый контакт-центр, а также внедрены дополнительные меры по масштабированию операционной деятельности. Эти шаги обеспечили стабильную и качественную работу с клиентами.
Клиенты могут получить консультации по широкому спектру вопросов: от использования карты и мобильного приложения до условий оплаты. Более 95% запросов решаются в ходе первого звонка, а сложные случаи перенаправляются в профильные подразделения. Все обращения фиксируются в CRM-системе, что способствует дальнейшей оптимизации процессов и повышению уровня удовлетворённости клиентов.
Особое внимание уделяется проактивному взаимодействию с пользователями. В рамках программы Welcome Call новым клиентам предоставляется дополнительная поддержка по вопросам использования карты и своевременного погашения задолженности. Такая стратегия способствует формированию лояльности и долгосрочных отношений с клиентами.
Оценка качества сервиса
AVO bank системно отслеживает клиентский опыт на всех этапах взаимодействия. Особый фокус на работе контакт-центра, поскольку именно здесь часто происходит первое прямое общение с клиентом.
Высокие оценки клиентов
После каждого обращения пользователи могут оценить работу операторов по 5-балльной шкале. Результаты показывают: 85% клиентов ставят наивысшую оценку. Это свидетельствует о высоком качестве обслуживания и профессионализме сотрудников.
Индекс лояльности (NPS)
Индекс потребительской лояльности (NPS) измеряется после ключевых действий:
- открытия счёта;
- совершения покупки;
- погашения кредита.
Полученные данные позволяют оперативно реагировать на обратную связь и совершенствовать клиентский путь.
Индекс удовлетворённости (CSI)
Согласно первому исследованию независимой компании, индекс удовлетворённости клиентов (CSI) составил 88%. Среди отмеченных сильных сторон:
- высокий уровень профессионализма сотрудников;
- доброжелательность в общении;
- удобство и оперативность работы контакт-центра.
Для повышения эффективности используется специализированное программное обеспечение, позволяющее формировать графики работы на основе анализа исторических данных по обращаемости. В систему оценки KPI сотрудников входит соблюдение расписания, что обеспечивает стабильную доступность линий связи.
Контакт-центр продолжает активно развиваться: внедряются интеллектуальные решения — голосовое меню IVR, направленные на повышение удобства взаимодействия и эффективности обслуживания.
Контакт-центр AVO bank — ключевой элемент клиентского опыта
Контакт-центр играет важную роль в клиентской поддержке, способствует лучшему пониманию продуктов банка и повышению уровня цифровой грамотности пользователей.
Одной из ключевых задач центра является обучение клиентов: после нескольких обращений большинство пользователей уверенно переходят к самостоятельному управлению финансами через мобильное приложение. Такой подход снижает нагрузку на службу поддержки, повышает удовлетворённость и способствует развитию бизнеса.
Контакт-центр прошёл этап становления и продолжает масштабироваться, интегрируясь всё глубже в цифровую экосистему банка.
