Mijozlarga xizmat ko‘rsatish departamenti direktori Vitaliy Indin AVO bank aloqa markazini yaratish va rivojlantirish bo‘yicha o‘zining noyob tajribasi bilan bo‘lishdi.
AVO jamoasi bankning yangi mahsuloti — AVO platinum kredit kartasini ishga tushirish bilan bog‘liq ulkan loyihani amalga oshirishga qizg‘in kirishdi. Vitaliy Indin ushbu yo‘lning hal qiluvchi bosqichlari: mutaxassislar tanlovi, innovasion o‘qitish usullari va mijozlarga yuqori darajali xizmat ko‘rsatishni tashkil etishga imkon bergan strategiyalar haqida gapirib berdi.
Kompaniya AVO gidlarni tayyorlashga katta mas’uliyat bilan yondashdi. Nomzodlar diqqatni jamlash, o‘quv materiallarini tez o‘zlashtirish qobiliyati bo‘yicha test sinovlaridan o‘tishdi va mijozlar bilan real muloqot ssenariylarini modellashtiruvchi test topshiriqlarida o‘z mahoratlarini namoyish etishdi. Suhbatga taklif qilingan 100 nafar nomzoddan faqat eng puxta tayyorlangan 10–15 nafari ishga taklif qilindi.
AVO gidlarning birinchi jamoasi bankning asosiy mahsuloti — AVO platinum kredit kartasining rasman ishga tushirilishidan bir necha oy oldin tuzilgan. Ushbu vaqt mobaynida xodimlar noyob o‘quv roboti bilan ishlashni o‘z ichiga oluvchi intensiv mashg‘ulotlardan o‘tdilar. Ushbu robot AVO platinum kartasi foydalanuvchilarining qo‘ng‘iroqlarini modellashtirdi. Bu esa aloqa markazi jamoasiga mahsulotning tijorat maqsadlarida foydalanilishidan oldin qimmatli amaliy tajribaga ega bo‘lish imkoniyatini berdi. Shunday qilib, jamoa birinchi kundanoq mijozlarga xizmat ko‘rsatishga to‘liq tayyor holga keltirildi.
Kredit kartaning ishga tushirilishi ommada katta qiziqish uyg‘otdi va aloqa markazi har kuni minglab qo‘ng‘iroqlarni qabul qila boshladi. Xizmat ko‘rsatishning yuqori darajasini ta’minlash uchun zaxira autsorsing aloqa markazi ulandi. Shuningdek, operativ faoliyatni kengaytirish bo‘yicha qo‘shimcha chora-tadbirlar amalga oshirildi. Mazkur sa’y-harakatlar tufayli tez va sifatli xizmat ko‘rsatish tashkil qilindi.
Endilikda mijozlar karta va mobil ilovadan foydalanishdan tortib, to‘lov shartlarigacha bo‘lgan barcha qiziqtiruvchi savollariga javob olishlari mumkin. Murojaatlarning 95% dan ortig‘i bevosita qo‘ng‘iroq paytida hal qilinadi, murakkabroq masalalar bo‘yicha esa bankning boshqa bo‘limlariga eskalatsiya qilish tizimi ko‘zda tutilgan. Barcha so‘rovlar CRM-tizimida qayd etib boriladi, bu mijozlar bilan kelgusi ishlarni optimallashtirish va xizmatlardan qoniqishning yuqori darajasini ta’minlash imkonini beradi.
Mijozlar bilan proaktiv aloqaga alohida e’tibor qaratilmoqda. Misol uchun, Welcome Call dasturi yangi mijozlarga kartadan qanday foydalanishni yaxshiroq tushunishga yordam beradi. Bunday qo‘llab-quvvatlash sodiqlik va foydalanuvchilar bilan uzoq muddatli munosabatlarni yaratishga yordam beradi.
AVO’da xizmat sifatini qanday nazorat qilamiz?
AVO’da biz o‘zaro aloqaning har bir bosqichida mijozlar tajribasini muntazam ravishda kuzatib boramiz. Aloqa markazining ishi — alohida nazorat ostida, chunki mijoz bilan birinchi jonli muloqot aynan shu yerda boshlanadi.
Aloqa markazi: mijozlarning yuqori baholari
Har bir qo‘ng‘iroqdan so‘ng mijoz operator ishini 5 ballik tizimda baholash imkoniyatiga ega bo‘ladi. Natija: 85% mijozlar maksimal — 5 baho berishdi.
Bu operatorlarimizning xizmat ko‘rsatish, xushmuomalalik va professionallik darasi yuqori ekanligidan dalolat beradi.
NPS — mijoz yo‘lining har bir bosqichida
Mijozlarimiz quyidagi asosiy harakatlarni amalga oshirganlaridan so‘ng biz ularning sodiqlik indeksini (NPS) hisoblaymiz:
- AVO’da hisob raqamini ochish
- Harid amalga oshirish
- Kreditni so‘ndirish
Bu bizga tezkor fikr-mulohazalarni olish va real vaqtda mijozlar yo‘lini yaxshilash imkonini beradi.
CSI — mijozlarning qoniqish indeksi
CSI (Customer Satisfaction Index) mustaqil tadqiqot kompaniyasi tomonidan o‘tkazilgan birinchi yirik tadqiqot doirasida AVO hayratlanarli natijalarni ko‘rsatdi — 88% mijozlar ishimizdan mamnun.
Quyidagilar alohida ta’kidlab o‘tildi:
- AVO gidlarning professionalligi va malakasi
- Muloqotda samimiylik va xushmuomalalik
- Aloqa markazining qulayligi va samaradorligi
Maksimal operasion samaradorlikka erishish uchun zamonaviy rejalashtirish vositalaridan foydalaniladi. Maxsus dasturiy ta’minot qo‘ng‘iroqlar soni bo‘yicha tarixiy ma’lumotlarni tahlil qiladi va liniyalardagi ish miqyosini hisobga olgan holda xodimlar uchun jadval tuzadi. Xodimlarning KPI tizimi jadvalga rioya qilishni o‘z ichiga oladi, bu mijozlar uchun liniya bilan bog‘lanishning yuqori imkoniyatini ta’minlaydi.
Hozirgi bosqichda aloqa markazi faol rivojlanmoqda, intellektual IVR kabi yangi texnologiyalar joriy etilmoqda. Yangiliklar mijozlarga yanada qulay va samarali xizmat ko‘rsatish imkonini beradi.
AVO bank aloqa markazi shunchaki qo‘llab-quvvatlash emas
U biznesda asosiy rol o‘ynaydi: mijozlarga muammolarni hal qilishda, bank mahsulotlarini yaxshiroq tushunishda va raqamli dasturni o‘zlashtirishda yordam beradi. Mijoz uchun mahsulot qanchalik tushunarli bo‘lsa, u shunchalik ishonch bilan foydalanadi — kamroq xato qiladi va xizmatdan ko‘proq foyda oladi.
Shuning uchun aloqa markazi jamoasi nafaqat savollarga javob beradi, balki o‘rgatadi ham. Bir nechta so‘rovlardan so‘ng, mijozlar ishonch bilan self-service rejimiga o‘tadilar: ilovada o‘z mablag‘larini mustaqil boshqarishni boshlaydilar, hech qanday qiyinchiliklarsiz o‘tkazmalarni amalga oshiradilar va raqamlashtirilgan olamda o‘zlarini erkin his qiladilar.
Ushbu yondashuv qo‘llab-quvvatlash yukini kamaytiradi, qoniqishni oshiradi, biznesning o‘sishi va yaxshilanishiga bevosita ta’sir qiladi.
Aloqa markazi shakllanishning muhim bosqichidan o‘tdi. Oldinda xizmat ko‘rsatish maydonini kengaytirish, rivojlantirish va mijozlarning raqamli tajribasiga yanada chuqurroq integratsiya qilish kutilmoqda.
